Техника продаж окон ПВХ

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки Примеры диалога Комментарий и ошибки Балл
real/мах
Дозвон в компанию
В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту. 20/20
Манера общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет? Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему. 20/20
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке. Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях. 20/20
Выявление потребностей Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна. Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента. 20/20
Шумно?
Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире?
Солнечная или теневая сторона?
Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей? Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно. Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары Консультант: Считать Вам москитные сетки? Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями? Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно? Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета
Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа. 7/7
Точный расчет по размерам Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры … Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы. 5/5
Ориентация на клиента
Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта. Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. 3/3
Время расчета заказа Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут. 5/5
Общий балл Максимальный балл 100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Не нашли что искали?

Дайте нашему специалисту возможность подобрать для вас нужное решение!

И получите за это:

Бесплатный аудит эффективности переговоров менеджеров и клиентов:

— Проводим звонки тайного покупателя.
— Анализируем записи переговоров.
— Предоставляем отчет и рекомендации.

Просто отправьте заявку на аудит и сможете увеличить результаты менеджеров до 25% внедрив наши рекомендации.

Кейс клиента: Скрипты продаж пластиковых окон (ПВХ)

Направление деятельности компании Заказчика:

Производство и продажа пластиковых окон ПВХ и алюминий, входные группы, натяжные потолки, жалюзи для физ. лиц.

Скрипты продаж пластиковых окон нужны для отдела собственных розничных продаж.

Штат отдела продаж: 10+ менеджеров.

Структура – несколько офисов продаж в областном центре и городах-сателлитах г. Казань

Во время аудита отдела и фактических показателей продаж мы выявили следующие особенности.

1) Процесс продаж выглядит следующим образом:

Статья по теме:  Как выбрать пластиковые окна правильно

Шаг №1: обработка входящих звонков, назначение менеджером даты и времени приезда замерщика.

Шаг №2: Замерщик на месте снимает размеры, делает просчёт окна, заключает договор и берёт предоплату.

Шаг №3: Обзвон не заключивших договоры с целью «дожима».

Для продаж окон ПВХ, жалюзи, натяжных потолков и услуг по ремонту помещений – это типичная уже устоявшаяся схема продаж, которая состоит из нескольких контактов с клиентом. Данная схема уже давно зарекомендовала себя, как более эффективная, чем продажи «в лоб» закрытие на договор на первом контакте.

2) Основные проблемы в общении с клиентами, которые мы выявили в результате предварительного анализа аудиозаписей разговоров менеджеров:

  • после озвучивания цены (по телефону, или при визите замерщика), клиент говорит

«Я подумаю» и сделка не заключается.

Как показывает практика за этим ответом клиента скрывает в 65% случаев то, что клиент еще действительно не принял сразу решения. В 35% случаев — это типичное скрытое возражение по цене, или условиям;

  • разный уровень менеджеров, что приводит разным результатам личных продаж в зависимости от профессионализма, опыта работы, коммуникативных навыков и т.д.;
  • большое количество уточняющих вопросов по телефону, ответы на которые не фиксируются в CRM-системе, ни во внутренних документах;
  • ответы на уточняющие вопросы клиентов не систематизированы и не оформлены в продающем ключе. Это существенно приводит к снижению качества консультации и является точкой слива потенциальных заказчиков;
  • звонок по «дожиманию» клиента после визита замерщика имел нулевую конверсию.
  • результаты каждого этапа воронки продаж конверсия предыдущего этапа в следующий в компании не отслеживалась. Не было системы учета данных показателей эффективности менеджеров.

В итоге мы сформировали и предложили заказчику следующие цели и задачи разработки скриптов продаж.

Цели и задачи проекта:

1) увеличить количество замеров минимум на 20% от фактического показателя;

2) отработать в скрипте расширенный список возражений и сопротивлений на каждом этапе продаж;

3) внедрить систему перекрестного контроля применения скриптов продаж в работе менеджеров;

4) привести работу и общение с клиентами менеджеров к единому стандарту;

5) повысить конверсию звонка по «дожиму» клиента минимум на 15% от фактической.

6) внедрить систему контроля и учета результатов работы менеджеров по воронке продаж

Был разработан комплект интерактивных скриптов продаж в web-интерфейсе:

(По этой ссылке можно посмотреть пример демо-версии, как выглядят скрипты в интерактивном виде: http://ask-metod.ru/interface/login.php, пароль для входа demo).

1) Скрипт обработки входящего звонка и заявки с сайта для менеджеров.

Цель скрипта – закрытие на бесплатный замер.

2) Скрипт дожима клиента после визита замерщика в случае не заключения договора.

Цель скрипта – закрытие клиента на договор.

Кроме того, в соответствии в поставленными целями в скрипах были реализованы промежуточные задачи:

  • в процессе сбора предварительной информации и тестирования первой версии скриптов прослушано белее 300 звонков, собрано большое количество возражений;
  • в результате в конечный скрипт вошло 17 стандартных возражений и сопротивлений с несколькими вариантами ответов на каждое:

-Мне нужно посоветоваться
-Нет денег/дорого
-Дорого / Мне в другом месте предложили дешевле
-Хочу сначала посмотреть другие предложения / Пока прицениваюсь
-Хочу другой профиль / фурнитуру
-Боюсь пускать чужих людей домой
-Я сам строитель, замерю сам
-Некогда
-Скоро холода, наверное, уже летом
-Впервые слышу о Вас, хочу посмотреть в интернете
-Дом находится за городом и вообще там живет моя теща, приехать на замер не вариант
-У меня маленькие детибольные родители, вдруг замерщик придёт, когда они будут спатьотдыхать
-Точного адреса нет (дача), куда подъедет замерщик?
-Не устраивают условия рассрочки
-Не хочу связываться с банками (рассрочками/кредитами)
-Это нужно не мне, просто попросили узнать цену / Я пока только узнаю стоимость
-Я смотрю, вы прямо навязываете выезд инженера
-Я подумаю

  • при звонке с «дожимом» клиента после визита замерщика была выявлена неэффективность закрытия клиента на согласие подписать договор (так как для подписания договора нужна ещё одна встреча, клиент терялся «по дороге»);
  • был внимательно изучен процесс продаж компании с использованием других каналов, и выяснено, что если клиент находится в офисе более 40 минут, то практически наверняка заключается договор на установку;
  • в результате было принято решение в скрипте «дожимания» установить другое закрывающее действие – закрытие на визит в офис продаж;
  • для заинтересованности клиента в посещении офиса продаж, совместно с Заказчиком было разработано акционное предложение и повод для личного посещения.

Результаты внедрения скриптов в декабре 2015 года:

1) повышение конверсии закрытия на замер почти в 1,95 раза;

2) повышение продаж после замера с клиентами, которые не приняли решение во время замера с 0% до 15%. Это результат работы по скрипту продаж дожимания клиента после замера.

3) приведение работы менеджеров к единому стандарту;

4) рекомендации по кадровым перестановкам у Заказчика в результате супервизии звонков исполнителем.

Интересный факт подтверждающий эффективность работы менеджера по скриптам продаж:

В 1-й месяц внедрения скриптов заказчик взял в штат нового менеджера. Мы как раз проверили насколько скрипты продаж эффективны сами по себе, если их использует неопытный менеджер, без развитых навыков продаж и знания товара и продукции.

Результат работы менеджера в первый день удивил всех, даже бывалых сотрудников:

После вводного инструктажа, ознакомления со скриптами и ролевой отработки скриптов в паре новичок принять 9 звонков по скрипту — оформил 8 замеров. Эта информация предоставлена заказчицей 17.12.15.

Если вас заинтересовал наш системный подход к работе и результаты, которые достигают наши клиенты, и Вы хотите повысить результативность отдела продаж, увеличить фактические продажи без дополнительных вложений в рекламу и маркетинг, то узнайте о наших скриптах продаж подробней на странице нашего сайта: http://ask-metod.ru/

P.S. Ввиду соблюдения политики конфиденциальности и условий договора мы не разглашаем название компании заказчика.

При этом если необходима более подробная информация по данному кейсу, оставьте заявку на обратный звонок и наш бизнес аналитик проконсультирует вас и расскажет некоторые подробности.

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Статья по теме:  Просело пластиковое окно как отрегулировать

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем. Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

  • Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
  • Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
  • Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно. Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП. Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: Вконтакте, Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку. Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок. Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок. Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

В чем в основная ошибка менеджеров продаже окон ПВХ

Для начала, я встану на защиту менеджеров, несмотря на то, что статья сама собой предполагает «разоблачение» продавцов по продажам окон ПВХ. То, как продавцы работают, не является их виной. Проблема во всей системе обучения и подготовки сотрудников, которая действует на нынешнем рынке.
Предлагаю посмотреть, как идет подготовка большинства сотрудников. Человек впервые устраивается продавцом окон, естественно опыта в продажах у него нет. Сначала ему кладут на стол для изучения кипу литературы: техническая документация, брошюры и т.д. «Изучайте!». И вот он сидит и пытается понять суть данного изучения. Но для новичка это трудно сделать, потому что как правило, ему не показывают само производство окон ПВХ, а тем более установку и монтаж. Представить это себе можно, только если хорошо развито воображение. Вскоре, сотрудник начинает произносить некоторую часть сложной терминологии. Понимает, в чем отличие трех камерного профиля от пяти и вообще, что это такое. А, спустя месяц, выучив брошюры практически «от корки до корки», становиться «опытным» продавцом.
Но, если новичку повезет, то его отправят еще на обучение, которое проводят компании партнеры: стеклопакетчики, фурнитурщики, профильщики. Там знания сотрудника-новичка подкрепят еще технической информацией, а на тренингах, которые проводят профильщики, расскажут еще «Как правильно продавать профиль А».
И в результате у нас получаются:
Менеджеры предлагают только профиль
Если Вы позвоните в какой-нибудь магазин и поинтересуетесь: «А какова цена за окно?». Практически, в каждом магазине Вам ответят: «А из какого профиля Вы хотите окно: из пяти- или трехкамерного?» или же «Вам какой профиль больше нравиться «Salamander» или «КБЕ»?». Первое впечатление складывается, не смотря на то, что я совершенно не разбираюсь в профильных системах, что главное при выборе окна – это, из какого профиля оно сделано. И теперь я буду надоедать всем своим друзьям и продавцам вопросами: «А этот профиль качественный?» «А какой из профилей лучше?».
А ведь основное при выборе окна должны быть и стеклопакет, и фурнитура, и его монтаж. Кроме всего, успешно совершив сделку, продавец, таким образом, подводит такого клиента фирмам-конкурентам, которые производят окна из похожего профиля, но качество всех остальных составляющих уступают в разы.
Об этом не говорят на тренингах компаниями-профильщиками. Это и понятно.
Менеджеры не предлагают УТП (Уникальное торговое предложение) своей компании
В продаже главным «продуктом» является УТП. Это не означает, что если все предлагают клиентам стандартные белые окна, наша копания будет продавать не стандартные синие. А означает, что мы на этом рынке позиционируем свою эксклюзивность, необыкновенность. Это может быть либо дополнительный сервис, либо качественность изготовления. Иными словами, то, что не получается делать другим.
Я довольно долго думала о том, что входит в обязанности продавца. И пришла к выводу, что продавец является «лицом» компании, главной силой ее продвижения. Функция продавца – это умение точно донести до покупателя задачи компании, и почему их компания лучше, чем остальные.
Но менеджеры как загипнотизированные твердят об одном: профиль, фурнитура, стеклопакет. А как же компания?
Согласитесь, в этом нет их вины. Об этом не говорилось на тренингах, не описывалось в брошюрах. Иногда, даже сами руководители компаний по продажам окон ПВХ не знают в чем их исключительность, какое у них есть УТП. Они видят, что производят то же самое, что и все, и объяснить, почему клиенты должны покупать именно у них, не могут. Но очень хотят этого. И это тоже понятно.
Менеджеры пользуются только технической информацией
Для многих покупателей, кроме тех, кто хорошо знает рынок реализации окон ПВХ, техническая терминология звучит как то «не по-русски». Термины: камеры, уплотнитель, дренажная система, прижим, капельник и т.д. – все это вызывает только новые вопросы и желание, чтобы разъяснили, что это все означает. Сложность в этих словах наводит чувство паники.
Представьте теперь ситуацию. Деревянное окно сгнило и не открывается (и лучше не пытаться его открыть). И вы приняли решение поставить новое окно, но до этого с пластиковыми окнами вы никогда не сталкивались. Сперва, вы решаете узнать стоимость окна. Позвонив в магазин, который вы нашли, допустим, в интернете, задаете вопрос: «Какова стоимость окна?». В ответ: «А вам какой профиль интересует трех- или пятикамерный?». Вы: «А что лучше?». «Смотрите, у трехкамерного не высокая теплоизоляции, по сравнению с пятикамерным. Зато, если в квартире у вас тепло, то трехкамерный профиль вполне подойдет. Но по дизайну, пятикамерный выглядит поинтереснее, т.к. он имеет серый пластиковый уплотнитель и он дольше прослужит».
В итоге, возникнут еще вопросы, как минимум шесть:
1) «Где же находятся эти камеры и что это такое?»,
2) «Где находиться уплотнитель и что это такое?»,
3) «Чем может заменить пластиковый уплотнитель?»,
4) «Как выглядят другие пластиковые уплотнители?»,
5) «Нужно ли покупать окно с повышенной теплоизоляцией?»,
6) «Если покупать с понеженной теплоизоляцией, то на сколько? Как это скажется на температуре в помещении?».
В итоге, вместо разъясненности в этом деле, как покупатель, я получу дополнительные вопросы и чувство того, что надо самой во всем разобраться. Так и поступают многие покупатели. А потом с видом знатока засыпают менеджеров техническими вопросами: «А какое армирование Вы устанавливаете?», «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?».
Данная характеристика работы менеджеров довольно понятна. Всему виной техническая документация! К тому же, как заманивать покупателей, а не отталкивать его технической терминологией, их тоже не обучали.
Менеджеры пользуются подсказками из брошюры
Когда мы представляем клиентам продукт, важно применять язык выгоды. Об этом рассказывают на тренингах компаниями-профильщиками. И обязательно на таких обучающих мероприятиях продавцам выдаются методические пособия, где подробно описано как правильно использовать язык выгоды и подготовлены варианты ответов на разные ситуации. Многие менеджеры очень часто прибегают к помощи этих брошюр, когда общаются с покупателем по телефону.
Вот варианты из таких готовых ответов: «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома» или «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид». А еще такие «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».
И тут Вы можете начать возражать: «И что в этом плохого? И язык выгоды налицо! Грамотно-построенные предложения!». Отвечаю. Посетите сайты каких-нибудь известных компаний по производству профиля. Описание профильных систем на них абсолютно одинаковое. Их профиль самый безопасный, характеризуются замечательным внешним видом, сохраняют тепло и, конечно же, самый экологичный. Это потому, что у всех компаний-профилистов образовался определенный стереотип выделения себя на данном рынке.
В итоге, мы получаем продавцов, обученных партнерами-профильщиками, говорящих одними и теми же терминами. Когда покупателю постоянно и везде говорят: экологично, комфортно, тепло вашего дома, безопасно, то в определенный момент он начнете все эти термины принимать как фон, помехи («белый шум»).
Поэтому, лучше применять живой, общедоступный и понятный язык. Допустим: «Из-за того, что серый уплотнитель практически не виден в окне, появляется один очень интересный оптический феномен. Визуально, окно кажется больше, и появляется ощущение, что комната озаряется большим количеством света» или «Из-за хороших теплоизоляционных характеристик профиля, мы уверяем Вас, что в вашем доме будет тепло, независимо от погоды на улице. А обогреватели больше Вам не понадобятся».
И снова, хочу встать на защиту продавцов. То, чему их обучают, то они и говорят. А то, чему не учат, они и не говорят, потому что не знают.
Менеджеры с ценой не работают
Я уже говорила об этом в одной из своих статей. Менеджеры не знают, как правильно объяснить покупателю цену на их товар. А это ведь основа всех продаж. Покупатель заплатит дороже, если ему объяснить за что. Во многих случаях разговор о стоимости для продавца самый неприятный момент. Потому что они и сами не понимают, почему компания установила на окно такую цену, и не умеют это объяснить клиенту.
Цена зависит не только от марки фурнитуры, профиля и стеклопакета, но и от дополнительного сервиса: производства, замера, доставки и установки. Сюда же включают стоимость работы специалистов компании: менеджеров по продажам, замерщиков, производственных рабочих и монтажников. Качество установленного окна на 80% зависит от этих людей.
Эти моменты необходимо объяснить покупателю. На семинарах профилистов об это естественно не рассказывается?
Об главных допускаемых ошибках продавцами можно говорить долго, но я в данной статье рассказала о главных. В заключение могу сказать следующее, не только вина менеджеров, что они плохо работают. Виной тому вся система подбора, обучения и стимулирования сотрудников. Только изменив данную систему, можно получить ожидаемый результат. Пытаясь пустить все «на самотек», мы и получаем исходные результаты.
На обучение, предлагаемое партнерами-профилистами, как независимый эксперт, говорю Вам, полностью не расчитывайте. Они не разрешат всех проблем вашей компании: не научат менеджеров продавать ваши окна ПВХ, не подскажут, как повысят объем ВАШИХ продаж, ВАШИ доходы. На самом деле, они искренне пытаются Вам помочь, но тем самым увеличивают объемы продаж своей компании. Поэтому, тенденция на сегодняшний день такова, с каждым годом открывается все больше компаний-конкурентов. Вам никто не станет объяснять, как увеличить свои продажи за их счет. И это правильно. Т.к. в данном бизнесе, с многочисленными конкурентами, пришло время, когда необходимо самостоятельно принимать решения.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector