Техника продаж окон ПВХ по телефону

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки	Примеры диалога	Комментарий и ошибки	Балл real/мах
Дозвон в компанию В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании	Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться? Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?	Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.	20/20
Манера общения Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.	Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?	Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.	20/20
Компетентность по товарам и услугам Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.	Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.	Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.	20/20
Выявление потребностей	Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.	Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.	20/20
Шумно? Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.	Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже. Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.	Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры. Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире? Солнечная или теневая сторона?	Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность. Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.	Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей?	Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.	Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары	Консультант: Считать Вам москитные сетки?	Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?	Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?	Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.	Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности? Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.	Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.	7/7
Точный расчет по размерам	Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …	Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.	5/5
Ориентация на клиента Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента	Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.	Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.	3/3
Время расчета заказа	Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.		5/5
Общий балл	Максимальный балл	100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон

При продаже пластиковых окон бОльшая часть общения менеджера и клиента происходит по телефону. И от того, что говорит менеджер, какие вопросы он задает и как отвечает на вопросы клиента, во многом, зависит конечный результат – будет продано окно или нет.

Проведите небольшое исследование. Позвоните в несколько оконных компаний (в свою и к конкурентам) и выступите в качестве заказчика пластиковых окон. Довольны ли вы работой своих менеджеров? Если да, то поздравляем вас, вы большие молодцы! Если нет, тогда читайте дальше.

Чтобы устранить все ошибки и недочеты и научить менеджера правильно общаться с клиентами, нужно использовать скрипт телефонного разговора.

Скрипт телефонного разговора – это своеобразный сценарий разговора менеджера по продаже пластиковых окон и клиента, включающий в себя различные варианты развития событий и позволяющий привести клиента к покупке, а менеджера к продаже.

Сейчас кто-нибудь возразит и скажет, что «нашей оконной компании скрипт не поможет». Конечно, скрипт телефонного разговора не вылечит все болезни отдела продаж, но уж точно не повредит его здоровью и хуже не сделает. При этом скрипт телефонного разговора облегчит обучение менеджеров и упростит их работу, поможет быстрее и с большей вероятностью продавать клиентам пластиковые окна ORTEX.

Как создать скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон?

Наиболее часто менеджер по продаже пластиковых окон отвечает на входящие звонки. С такими звонками работать немного легче, так как, если клиент звонит в оконную компанию, значит, он уже заинтересован в покупке пластиковых окон. Поэтому общаться с такими клиентами нужно более уверенно и эффективнее закрывать сделки. А чтобы создать работающий скрипт входящего звонка, сделайте следующее:

1. Определите основные этапы разговора (приветствие и установление контакта; выявление потребностей клиента; презентация продукта и аргументация; работа с возражениями клиента; завершение общения).

2. На каждый из этапов продумайте различные варианты реакции клиентов.

3. На каждую реакцию клиента пропишите речевой модуль (ответ) менеджера по продаже пластиковых окон.

Помните:

• В скрипте должны содержаться наиболее часто встречающиеся сценарии разговора. Чтобы выявить такие сценарии можно записать и прослушать несколько телефонных разговоров менеджера и клиента.
• На нетипичную реакцию клиента у менеджера по продаже пластиковых окон должен быть алгоритм действий, который позволит выйти из сложившейся ситуации.

Очень важно, чтобы менеджер по продаже пластиковых окон не читал готовый скрипт с листа. Звучит это очень нелепо и непрофессионально. Скрипт должен быть выучен, тогда менеджер сможет добавить в него свои слова и окрасить каждую фразу своей фирменной интонацией. В таком случае отличить человеческий разговор от скрипта будет практически невозможно.

Идеи ORTEX: после того, как вы введете скрипт телефонного разговора в работу менеджеров по продаже пластиковых окон, не забывайте время от времени совершать тайные звонки в свою компанию. Так вы сможете контролировать соблюдение скрипта и вовремя вносить в него изменения.

Мы подготовили для вас небольшой подарок – скрипт входящего звонка для менеджеров по продаже пластиковых окон ORTEX. Будет здорово, если вы доработаете его и подстроите под себя. Тогда уверены, что он в самые короткие сроки начнет работать и принесет вам пользу.

Не нашли что искали?

Дайте нашему специалисту возможность подобрать для вас нужное решение!

И получите за это:

Бесплатный аудит эффективности переговоров менеджеров и клиентов:

— Проводим звонки тайного покупателя.
— Анализируем записи переговоров.
— Предоставляем отчет и рекомендации.

Просто отправьте заявку на аудит и сможете увеличить результаты менеджеров до 25% внедрив наши рекомендации.

Кейс клиента: Скрипты продаж пластиковых окон (ПВХ)

Направление деятельности компании Заказчика:

Производство и продажа пластиковых окон ПВХ и алюминий, входные группы, натяжные потолки, жалюзи для физ. лиц.

Скрипты продаж пластиковых окон нужны для отдела собственных розничных продаж.

Штат отдела продаж: 10+ менеджеров.

Структура – несколько офисов продаж в областном центре и городах-сателлитах г. Казань

Во время аудита отдела и фактических показателей продаж мы выявили следующие особенности.

1) Процесс продаж выглядит следующим образом:

Шаг №1: обработка входящих звонков, назначение менеджером даты и времени приезда замерщика.

Шаг №2: Замерщик на месте снимает размеры, делает просчёт окна, заключает договор и берёт предоплату.

Шаг №3: Обзвон не заключивших договоры с целью «дожима».

Для продаж окон ПВХ, жалюзи, натяжных потолков и услуг по ремонту помещений – это типичная уже устоявшаяся схема продаж, которая состоит из нескольких контактов с клиентом. Данная схема уже давно зарекомендовала себя, как более эффективная, чем продажи «в лоб» закрытие на договор на первом контакте.

2) Основные проблемы в общении с клиентами, которые мы выявили в результате предварительного анализа аудиозаписей разговоров менеджеров:

• после озвучивания цены (по телефону, или при визите замерщика), клиент говорит

«Я подумаю» и сделка не заключается.

Как показывает практика за этим ответом клиента скрывает в 65% случаев то, что клиент еще действительно не принял сразу решения. В 35% случаев — это типичное скрытое возражение по цене, или условиям;

• разный уровень менеджеров, что приводит разным результатам личных продаж в зависимости от профессионализма, опыта работы, коммуникативных навыков и т.д.;
• большое количество уточняющих вопросов по телефону, ответы на которые не фиксируются в CRM-системе, ни во внутренних документах;
• ответы на уточняющие вопросы клиентов не систематизированы и не оформлены в продающем ключе. Это существенно приводит к снижению качества консультации и является точкой слива потенциальных заказчиков;
• звонок по «дожиманию» клиента после визита замерщика имел нулевую конверсию.
• результаты каждого этапа воронки продаж конверсия предыдущего этапа в следующий в компании не отслеживалась. Не было системы учета данных показателей эффективности менеджеров.

В итоге мы сформировали и предложили заказчику следующие цели и задачи разработки скриптов продаж.

Цели и задачи проекта:

1) увеличить количество замеров минимум на 20% от фактического показателя;

2) отработать в скрипте расширенный список возражений и сопротивлений на каждом этапе продаж;

3) внедрить систему перекрестного контроля применения скриптов продаж в работе менеджеров;

4) привести работу и общение с клиентами менеджеров к единому стандарту;

5) повысить конверсию звонка по «дожиму» клиента минимум на 15% от фактической.

6) внедрить систему контроля и учета результатов работы менеджеров по воронке продаж

Был разработан комплект интерактивных скриптов продаж в web-интерфейсе:

(По этой ссылке можно посмотреть пример демо-версии, как выглядят скрипты в интерактивном виде: http://ask-metod.ru/interface/login.php, пароль для входа demo).

1) Скрипт обработки входящего звонка и заявки с сайта для менеджеров.

Цель скрипта – закрытие на бесплатный замер.

2) Скрипт дожима клиента после визита замерщика в случае не заключения договора.

Цель скрипта – закрытие клиента на договор.

Кроме того, в соответствии в поставленными целями в скрипах были реализованы промежуточные задачи:

• в процессе сбора предварительной информации и тестирования первой версии скриптов прослушано белее 300 звонков, собрано большое количество возражений;
• в результате в конечный скрипт вошло 17 стандартных возражений и сопротивлений с несколькими вариантами ответов на каждое:

-Мне нужно посоветоваться
-Нет денег/дорого
-Дорого / Мне в другом месте предложили дешевле
-Хочу сначала посмотреть другие предложения / Пока прицениваюсь
-Хочу другой профиль / фурнитуру
-Боюсь пускать чужих людей домой
-Я сам строитель, замерю сам
-Некогда
-Скоро холода, наверное, уже летом
-Впервые слышу о Вас, хочу посмотреть в интернете
-Дом находится за городом и вообще там живет моя теща, приехать на замер не вариант
-У меня маленькие детибольные родители, вдруг замерщик придёт, когда они будут спатьотдыхать
-Точного адреса нет (дача), куда подъедет замерщик?
-Не устраивают условия рассрочки
-Не хочу связываться с банками (рассрочками/кредитами)
-Это нужно не мне, просто попросили узнать цену / Я пока только узнаю стоимость
-Я смотрю, вы прямо навязываете выезд инженера
-Я подумаю

• при звонке с «дожимом» клиента после визита замерщика была выявлена неэффективность закрытия клиента на согласие подписать договор (так как для подписания договора нужна ещё одна встреча, клиент терялся «по дороге»);
• был внимательно изучен процесс продаж компании с использованием других каналов, и выяснено, что если клиент находится в офисе более 40 минут, то практически наверняка заключается договор на установку;
• в результате было принято решение в скрипте «дожимания» установить другое закрывающее действие – закрытие на визит в офис продаж;
• для заинтересованности клиента в посещении офиса продаж, совместно с Заказчиком было разработано акционное предложение и повод для личного посещения.

Результаты внедрения скриптов в декабре 2015 года:

1) повышение конверсии закрытия на замер почти в 1,95 раза;

2) повышение продаж после замера с клиентами, которые не приняли решение во время замера с 0% до 15%. Это результат работы по скрипту продаж дожимания клиента после замера.

3) приведение работы менеджеров к единому стандарту;

4) рекомендации по кадровым перестановкам у Заказчика в результате супервизии звонков исполнителем.

Интересный факт подтверждающий эффективность работы менеджера по скриптам продаж:

В 1-й месяц внедрения скриптов заказчик взял в штат нового менеджера. Мы как раз проверили насколько скрипты продаж эффективны сами по себе, если их использует неопытный менеджер, без развитых навыков продаж и знания товара и продукции.

Результат работы менеджера в первый день удивил всех, даже бывалых сотрудников:

После вводного инструктажа, ознакомления со скриптами и ролевой отработки скриптов в паре новичок принять 9 звонков по скрипту — оформил 8 замеров. Эта информация предоставлена заказчицей 17.12.15.

Если вас заинтересовал наш системный подход к работе и результаты, которые достигают наши клиенты, и Вы хотите повысить результативность отдела продаж, увеличить фактические продажи без дополнительных вложений в рекламу и маркетинг, то узнайте о наших скриптах продаж подробней на странице нашего сайта: http://ask-metod.ru/

P.S. Ввиду соблюдения политики конфиденциальности и условий договора мы не разглашаем название компании заказчика.

При этом если необходима более подробная информация по данному кейсу, оставьте заявку на обратный звонок и наш бизнес аналитик проконсультирует вас и расскажет некоторые подробности.

Техника продаж окон ПВХ по телефону

В этом случае предлагаем Вам воспользоваться заказом звонка

Поля, обозначенные *, обязательны к заполнению

Нажав кнопку «Отправить» Вы даете Согласие на обработку персональных данных. Подробнее.

ВИДЫ ПРОФИЛЕЙ:

Стандарт-схема консультации по телефону

Менеджер-консультант оконной компании должен руководствоваться следующей схемой продажи по телефону:

1. ПРИВЕТСТВИЕ:
— Добрый день, компания ……, имя…….

2. ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ:
— Как к Вам удобнее обращаться?

3. ВЫЯВЛЕНЕ РЕКЛАМНОГО ИСТОЧНИКА:
— Подскажите, откуда вы узнали о нашей компании? (необходимо для определения эффективности рекламных источников)

4. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ:
— С какой целью Вы решили поменять окна?
— На какую сумму рассчитываете?

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА ПОДХОДЯЩЕГО ПОД ПОЖЕЛАНИЯ ЗАКАЗЧИКА:
Только после выяснения пожеланий необходимо предлагать подходящую систему профилей и комплектующих! (не нужно пытаться навязать то, что ВАМ КАЖЕТСЯ)

Примеры ответа на пожелание подешевле, так как квартира будет сдаваться:

— Если я правильно понимаю для Вас самое главное это низкая стоимость, так как квартира будет сдаваться? Тогда я рекомендую …..систему ПВХ профилей которая, не смотря на свою низкую стоимость, является надежной и удобной в эксплуатации

— Самая лучшая система это . она самая теплая, самая белая, самая самая.

6. ОПИСАНИЕ ВЫГОДЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАКАЗА В ВАШЕЙ КОМПАНИИ:
— Стоимость вашего заказа ……руб., но до …..числа действует акция, при которой вы получите дополнительную скидку ….% и сэкономите…..руб.
— Сейчас у нас в компании действует сезонная скидка ……. и до конца месяца можно выгоднее обычного приобрести окна из …..профиля
— При оформлении заказа дома в день замера вы получите дополнительную скидку…. %
— Подарки, акции, выгодные предложения…………….

7. ПРЕДЛОЖЕНИЕ УСЛУГИ ЗАМЕРА:
— Я рекомендую пригласить нашего менеджера-замера для проведения бесплатного замера на дому, т.к. существует много технических нюансов, на которые можно ответить, только увидев ваши окна»

Важно помнить:

• Максимальным результатом переговоров должна стать заявка на замер!*
• Минимальным результатом можно считать получение контактов в виде телефона и договоренность о звонке в определенное время!

*Попытка сразу раскрыть «все карты» и постараться ПРОДАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ (чтобы выезд замерщика остался просто формальностью), в 63% случаев приводит к потере заказчика. Это обуславливается тем, что менеджеры других компаний изначально занижают стоимость и недоговаривают об удорожаниях и недостатках.

Изначально предложив более выгодные условия можно получить запись на замер, и впоследствии постараться обосновать разницу. Делая предварительный расчет более точно и с перестраховкой (дороже) обосновывать будет просто некому, так как заказчик изначально не будет рассматривать Ваше предложение.